水是生命之源、城市的血液，更是市民百姓生活中不可缺少、不可替代的基础物质。近年来，郑州自来水投资控股有限公司认真实践“一保两提”(即保证供水，提高水质、提升服务)核心价值观，立足供水岗位积极履行社会责任，全面贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动，以供水服务“从点滴做起”的服务理念，为郑州经济社会发展提供安全、优质、连续不断的自来水供应，受到了社会各界的认可与好评。

　　开展党的群众路线教育实践活动

　　深入开展党的群众路线教育实践活动，是实现党的十八大确定的奋斗目标的要求，是解决领导班子、党员干部作风建设方面突出问题的重要举措，也是加快推动城乡供水一体化、实现郑州城市供水事业全面发展的现实需要。

　　为深入开展教育活动，开门纳谏，更好地服务群众，公司积极开展“走进水厂”活动，邀请省会各大新闻媒体记者、郑州人民广播电台711、549编辑记者、听众代表、新闻观察员和郑州市青年志愿者代表、小学生代表先后来到刘湾水厂、柿园水厂和航空港区第一水厂改扩建工程现场，分别对水厂工程建设的进展情况进行了采访报道，主动开门听取新闻媒体、市民代表对公司各项工作的意见和建议，以实际行动践行党的群众路线教育实践活动，增强与广大市民之间的互动，始终把人民群众的利益放在首位，为人民群众办好事、办实事，让供水服务更加便民、更加人性化，体现出为民、务实、清廉的宗旨。

　　此外，我们还通过开展“服务提升百日行”活动，打造报装工程绿色通道，以更好地服务用户，解决好群众反映的热点难点问题。

　　公开承诺践诺 履行社会责任 推进党的群众路线教育实践活动深入开展

　　1、公司公开服务承诺

　　申请报装

　　单表报装(改扩建、移位供水设施)：用户按要求提供资料后，当日答复，二个工作日内现场勘测，四个工作日内完成施工图设计及报批，一个工作日内完成工程预算。

　　多表(住宅小区)报装：用户按要求提供资料后，二个工作日内答复，三个工作日内现场勘测，十个工作日内完成施工图设计及报批，二个工作日内完成工程预算。

　　售后服务

　　抄表收费：抄表人员按约定(安排)时间，准时到注册表位查抄水表，按照用水量和规定水价收缴水费，抄表率100%。

　　计划性停水(降压)：DN300mm及以上口径，提前24小时通过媒体告知用户;DN300mm以下口径，提前24小时告知受影响用户。

　　暂停供水：对违反《郑州市城市供水管理条例》暂停供水的用户，应提前十日书面告知用户。

　　来电受理：供水服务热线67680000提供24小时服务，对用户的投诉，三日内答复，七日内处理完毕。

　　公共供水设施维修：接报后60分钟内赶到现场处理，一般维修不超过24小时，较大爆管(维修)及时止水，昼夜抢修。

　　水质水压

　　水源水质：在制水工艺处理能力以内，水质符合建设部《城市供水水质标准》(CJ/T206-2005)。

　　供水水质：出厂水、管网水水质符合国家《生活饮用水卫生标准》(GB5749—2006)，水质综合合格率大于98%。

　　供水水压：在正常情况下，管网干管(DN300以下)末梢压力不低于0.14兆帕，压力合格率大于97%。

　　2、员工服务 “十不准”

　　不准违反规定擅自停水、无故拖延复水时间

　　不准自立收费项目、擅自更改收费标准，随意收取费用

　　不准私自改变客户用水性质、基本信息、供水设施等

　　不准为客户限定或指定产品、设计、施工

　　不准对客户投诉、咨询推诿塞责，泄漏客户基本信息

　　不准故意拖延供水设施的安装施工期和维修期

　　不准私自承揽或转包供水设施安装及维修业务或受聘于客户

　　不准工作时间饮酒

　　不准收受客户礼品、礼金、礼券或接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动

　　不准利用工作之便以水谋私，获取不正当利益。

　　3、编印并出台《供水服务规范手册》、《热线电话应答范例》、《供水热线规范服务用语》等规范，修订完善了《公司供水服务管理奖惩办法》，进一步规范服务标准。建立了一支由供水营销员组成的礼仪队伍，她们的微笑服务给客户送去温暖。实施营业大厅美化靓化工程，重新划分营业厅功能区域，设置办公区、休息区、柜台区，改善照明设施，做到整齐划一，清晰明了;根据用户需要及时调整窗口服务项目，合理调配人力资源，方便用户办理业务。在供水报装一站式服务管理中，注重规则办事、标准办事，形成环环相扣，步步紧跟的工作方式。

　　4、除加强自来水营业网点建设外，由过去的一个变成五个，与多家商业银行合作，用户可以到工商银行、郑州银行、建设银行、交通银行四家银行的500多个营业网点的任一网点去交水费。2008年起，公司开展预存水费业务，上门为用户办理预存水费业务，被用户誉为“流动营业大厅”。今年为进一步方便市民缴纳水费，我们还在五个营业大厅安装了“全民付”自助缴费机，用户可持银行卡，在“全民付”自助缴费机上缴纳水费。

　　5、抢修基地，也由原来的一个变为五个，合理分布在未来路、商鼎路、桐柏路、航海路、林科路，抢修基地工作人员都是24小时值班随时应对突发事件。运用GPS定位系统，加快抢修反应速度，提高抢修能力，实现了赶到漏水现场时间由60分钟缩短至30分钟的抢修新目标。2011--2013年公司共修复各种管径爆管、漏水9796处，管网修漏及时率达到100%。

　　6、保护消费者权益，开展延伸服务，全国首创户表改造及新建小区水力检测工作。随着郑州市户表改造和新建小区用户数量不断增加，用户关于供水问题投诉也逐年上升。其原因多为PPR管材缩径、施工不规范等造成。虽然按照有关规定，入户供水设施维修维护归用户所有，但公司本着对用户负责的态度，积极的做好延伸服务，从2008年开始对新建小区和户表改造工程100%进行水力检测。通过进行水力检测检测出诸多在管道施工中出现的诸如缩径、串户、管道漏水等各类不合格现象，从而整体提高管道施工质量，保证居民正常用水，减少因管道施工质量问题而带来的一些用水问题。

　　加强质量管理 保障市民喝上放心水

　　公司长期致力于供水水质的不断改进、提高，我们从制水源头抓起，切实改进原水质量、加强制水生产的过程控制、逐步改善供水管网的二次污染、强化供水流程的全程质量监测，使我市的公共供水品质近年来得到了大幅度的提升，公司供水质量已全面达到新的《生活饮用水卫生标准》，是可以信赖的安全水、放心水。

　　1、公司贷款融资2.8亿元，于2004年完成了邙山输水干渠明渠改暗管工程，该工程当年被列为郑州市十大“民心工程”。该工程有效解决了多年来因明渠沿线和西流湖污染，导致西区老百姓饮水不安全的问题，社会效益无以估量。

　　2、为了更好地改善水质，公司在出厂水水质全面符合国家新的《生活饮用水水质标准》中106项标准的前提下，耗资4.4个亿，对已运行近60年的柿园水厂和运行30年的白庙水厂两个黄河地表水厂进行了深度处理改造，其中新增的臭氧活性炭工艺可以把臭氧氧化和生物活性碳吸附工艺组合使用，达到去除异味、改善口感目的， 使郑州市的自来水品质上了一个新的台阶，截止2013年底，水厂深度处理改造项目已全部完成并顺利进入运行和试运行阶段。值得一提的是，对水质特别是口感的进一步改善所进行的巨额投资并不能给自来水公司带来一分钱的效益，带来一吨水量的提高，但它充分展现了一个良心企业的社会责任。

　　3 、由于历史原因，1998年以前郑州城市供水管网所使用的主要是铸铁管、普通钢筋混凝土管和镀锌管，年代久远、材质较差，容易影响供水水质。近几年，我们加大了管网改造力度，每年都要投资数千万元，对旧管网及老城区、供水管网末梢区进行有计划的改造，新建和改造的供水管网均采用耐腐蚀、不易生锈的球墨铸铁管和PE管;在新户安装和户表改造中，均选用高规格、高质量的PPR管材和高品质的铜质阀门，并尝试使用对水质保障程度更高的塑钢管材;目前已对郑州50%以上的旧管网进行了更新改造，有效地提高和保证了管网水质。

　　4、为完善监测手段，提高监测水平，公司投资1000多万元，先后购进了先进的离子色谱仪、气相色谱仪、原子吸收光谱仪等多台大型分析仪器，建成了国内领先的水质监测中心。该中心的监测能力达到十大类产品(生活饮用水、地表水、饮用天然矿泉水、瓶(桶)装饮用水等)的178个项目，远远高于国家规定的106项标准的要求。我们还建立车间、厂、公司三级水质检验制度，保障水质安全，此外，我们还接受郑州市疾控中心每季度一次，国家水质监测网每年一次的第三方水质监测，三年中，公司的水质各项监测均符合国家标准，市民可以放心使用。

　　5、开展水技术研究，我们专门成立了水技术研究中心，围绕生产中遇到的各种技术问题，积极开展科研攻关，为不断提高供水质量的技术保障水平，同时我们还承担了国家水专项八个子项的研究任务，为推进水技术进步做出了贡献。

　　树立品牌 搭建平台 为市民百姓提供更优质地服务

　　1、郑州供水服务热线，公司建立了“67680000”供水热线，24小时负责接听市民关于供用水方面的投诉和咨询，中心还设有八个远程工作站，配备有客服工程师和应急小分队，接到电话后能够在第一时间帮助用户解决问题;编印并出台了省内首个《供水服务规范手册》、制定了《热线电话应答范例》、《供水热线规范服务用语》、修订完善了《供水服务管理奖惩办法》，用制度规范言行;实施营业大厅美化、亮化工程，让用户享受温馨的服务，此外，在不断提高硬件服务建设的同时，供水热线还坚持首问负责制度、一站式服务制度相结合对客服工作人员进行现场检查考核制度，扩展客服人员培训和导师带徒活动;配合市房地产首席服务官机构和省市重大活动主办单位做好供水服务保障(方案)的组织落实工作。特别是在做好市长电话、ZZIC、心通桥、城市管理局信息转办督办件以及省市人大代表、政协委员有关建议、提案的工作落实反馈和用户来访接待及热线问题的解答回复中，做到认真、及时、客观。一流的管理，优质的服务，打造出了亮丽的“郑州供水服务热线”品牌，2012年郑州供水热线通过信息产业部中国信息化推进联盟CCCS的复审，获得《客户联络中心标准体系认证证书》。2013年，郑州供水热线先后获得“全国五一巾帼标兵岗”和“国家级青年文明号”荣誉称号。

　　2、“供水服务 春暖万家”，自 1994年起，公司连续20年开展“供水服务，春暖万家”活动。20年来在元旦、春节期间，组成供水服务小分队，深入到居民社区、学校、党政机关、大专院校、驻郑部队，老干部休养所、困难单位、困难职工家中，开展走访、慰问、义务维修活动，对特困户、孤寡老人进行帮扶和慰问并免费为其解决供水方面的难题，先后服务用户近万人，“供水服务、春暖万家”活动在已成为郑州供水又一个响亮的服务品牌，赢得了广大市民的交口称赞。

　　3、“白师傅”便民服务队，2010年4月3日正式成立，该服务队是以管网处抢修职工“白斌”命名的。白斌，今年33岁，是郑水管网处未来路维修队的一名管道维修工，2009年12月10日，白斌师傅在维修被撞断的消火栓时，不顾天气寒冷、跳入冰冷刺骨的水中关闭阀门的壮举得到了社会各界和媒体的赞扬。事后，仍有不少市民打来电话进行慰问和表扬。白师傅表示，他只是做了每一位供水员工都会去做的事，却得到了大家的关注和支持，为了回馈社会各界对自己的关爱，在抢修之余他利用自已的专长，义务帮助市民解决家中水管漏水等问题。在他的感召下，管网处不断加强服务队伍的力量，把原来的1支服务队伍发展壮大成为5支精干的服务队伍。三年来，“白师傅便民服务队”先后走进了109个小区，出动服务车辆270余台次，参与活动的维修服人员共计1000余人次，合计服务时间3200余小时;他们的服务受到了市民的赞扬，三年来，共收到感谢信和锦旗10余次。

　　4、“供水营销直通车”，响应公司打造服务品牌倡导，2010年营业处开通了“关注民生、了解民意、解决市民用水问题、弘扬企业文化的特色营销服务品牌——供水营销直通车”。启动仪式上，他们向社会承诺 “凡搭乘‘郑州供水营销直通车’的自来水用户，将真正享受到方便、快捷的供水营销服务，让您随时随地放心乘车、满意抵达终点”。“供水营销直通车”开通三年来，营业处开展了各具特色、精彩纷呈的便民服务进社区活动，共走进社区、学校、部队等共425次，服务用户10000余人，发放宣传页15000余份，义务为用户更换供水设施500余处，现场办理业务1000余笔，得到了用户的热烈欢迎和一致好评。

　　5、“党员帮帮团”，为切实加强基层党组织建设，充分发挥党员服务群众、奉献社会的先锋模范作用，努力推进创先争优活动的深入开展。2012年，在毛主席“向雷锋同志学习”题词发表49周年之际，营业处党总支继开展“供水营销直通车”便民服务后又推出一特色服务品牌——“党员帮帮团”，以各办公区为单位成立了五个“党员帮帮团”，与全市40余户有特殊困难的孤寡老人、残疾人等弱势群体结为“帮扶对子”，切实帮助有特殊困难群众解决用水难题。供水“党员帮帮团”成立以来，先后开展了关爱特殊困难群体、留守儿童、便民利民、保护母亲河等多项活动，同时利用周末休息时间，配合省市新闻媒体走进社区，开展便民服务活动。截至目前，服务困难群众446人，上门走访584户次。“党员帮帮团”用供水人的爱心，拉近供水企业与用户的距离，取得市民对供水企业的支持和理解。

　　几年来，供水营销直通车得到了市级多家新闻媒体的高度关注，先后报道近百次。特别是2013年6月25日，《郑州日报》以“供水直通车、党员帮帮团创建供水服务品牌新形象”为题再次给与深度报道。

　　今年起我们还将统一公司对外便民服务品牌，作为践行党的群众路线教育实践活动的一件实事、要事;按照“增砖、添瓦、规范、扩容”的要求，把公司其它对外服务品牌全部纳入“白师傅”便民服务队中;统一服务标识，扩容服务队伍，制定服务标准，细分服务对象、服务范围入手，使“白师傅”便民服务队服务工作更完善、更规范，把 ‘白师傅’便民服务队打造成公司整体对外服务品牌，打造成郑州供水服务的一面旗帜。

　　开展系列走进水厂活动 倡导合理用水、节约用水理念

　　我国是世界上缺水的国家，郑州又是我国北方25个极度缺水城市之一，全年人均拥有水资源200立方米，是全国的十分之一。为了提高广大市民节约用水意识、普及自来水常识，充分体会到“自来水来之不易”，公司每年坚持不断的开展系列走进水厂活动，开门纳谏，诚邀广大市民对公司进行监督。

　　2013年公司共先后开展走进水厂活动7余次。利用世界水日、夏季高峰供水等契机分别组织邀请郑州电视台《郑州大民生》热心观众、郑州市卫生监督局、河南电视台《都市报道》热心观众、《人民网》拍客、河南电视台民生频道“小莉帮忙”记者团、《大河网》热心网友等走进郑州供水参观水质监测和深度处理工艺改造情况，现场了解自来水的制水工艺流程，零距离感受经深度处理后的高品质出厂水，并与公司领导进行座谈。通过活动不但宣传了节约用水，还解决了企业生产经营工作急需解决的问题。

　　积极开展“送温暖，献爱心”援助活动

　　近年来，公司关注地震灾区、冰冻灾区的救灾工作，主动履行社会责任，积极开展“送温暖，献爱心”系列捐助活动，募集善款、衣物等物品，扶危帮困。

　　2011年5月12日，汶川地震3周年纪念日。柿园水厂党员志愿者携手郑州人民广播电台经济广播“711”爱心联盟，启动爱的旅程，与郑州慈善总会等单位领导和社会各界爱心人士共同来到郑州市儿童福利院，为这里的孤残儿童送上温暖和关爱。共捐赠2000余元物品送上“711”爱心联盟的运输车。

　　2012年为让贫困地区的孩子们有书读、读好书，公司团委组织团员青年参加由团市委、郑州市爱心图书室主办的“爱心捐助 情满绿城”的大型捐书活动，此次公司爱心捐书共计850余本。

　　2013年四川省雅安市芦山县发生了7.0级地震，公司党委第一时间向各基层党组织和广大党员干部职工发出向地震灾区捐款的号召，公司各级基层单位收到捐助善款71736元，运往灾区。

　　2013年12月5日，郑水“阳光爱心”义工协会的义工们带领郑州市皆福自闭症儿童康复中心的自闭症儿童，在康复中心老师和家长的陪同下，来到郑州市科技馆参观，让他们和其他同龄孩子一样，与社会进行融合活动。

　　还为贫困山区、弱势群体捐赠衣物、爱心款、为癌症患者李刚捧“爱心”，献真情，关爱留守儿童等等，公司还认真落实对低收入家庭实施每月三吨水的水费减免政策等。

　　据不完全统计，三年来公司职工共捐献各类善款20余万元，衣物3300多件，书籍2600多册。

　　回顾过去，公司在履行社会责任方面做了一些工作，但距政府的要求、市民百姓的期望还有一定的距离，今后公司将以科学发展观为指导，突出“一保两提”的总体目标，通过加强安全供水管理，健全突发事件应急管理机制，健全社会责任及可持续发展管理体系，不断提高水质、提升服务，为郑州都市区建设、航空港区建设做出应有的贡献。